Das Vertrauen in Deinen Online-Shop (also in Dich) ist einer der wichtigsten Punkte für eine gute Conversion-Rate. Das haben schon x-Studien und Auswertungen ergeben.
Ich habe im Dropshipping-Forum.de eine Umfrage gemacht:
Bietest Du Deinen Kunden eine GELD-ZURÜCK-GARANTIE in Deinem Online-Shop an? Und zwar außerhalb des Widerrufsrechts?
Das Resultat der Umfrage?
- Die meistgenannte Antwort war "NEIN, biete ich nicht an."
- Gefolgt von der Antwort "JA, biete ich an."
- Der Rest der Antworten war "NEIN, warum sollte ich?"
Ich habe dieses Resultat erwartet. Dabei wäre es ein wichtiger und einfach umzusetzender Conversion-Treiber.
Lerne von den großen Anbietern!
- IKEA
Geld-zurück-Garantie ohne Fragen, 365 Tage - GALAXUS
Geld-zurück-Garantie ohne Fragen, 100 Tage - ZALANDO
Geld-zurück-Garantie bei ungetragener Ware, 100 Tage - AMORELIE
Geld-zurück-Garantie bei originalverpackter Ware, 100 Tage - CASPER
Geld-zurück-Garantie auch wenn die Matratze benutzt wurde, 100 Tage
Du wirst x-weitere große Anbieter finden, welche dasselbe tun. Und zwar Rückgabe/Geld-zurück lange über die gesetzlichen Bestimmungen hinaus.
Warum tun sie das?
Ganz einfach. Um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, bevor dieser gekauft hat bzw. um deren Kaufentscheidung zu beschleunigen.
Und hier ist der Knackpunkt.
Du denkst jetzt vielleicht:
Super. Ich biete das per sofort auch an!
Herzliche Gratulation zu dieser Entscheidung!
ABER mach das nur, wenn Dein Produkt auch qualitativ hochwertig ist, Du bisher nicht viele Retouren wegen der Qualität hattest und Deine Produkte anständig verpackt sind.
Sonst wird das zum Bumerang.
Die großen Anbieter wissen z.B. bei IKEA und CASPER, dass deren Produkte eine hervorragende Qualität haben. Bei anderen kann es eine Mischrechnung sein und dadurch lohnt sich das trotzdem.
Ist das in jedem Shop sinnvoll?
Jein. Es gibt Verkaufspsychologen welche sagen, dass u.a. bei hochpreisigen Produkten, eine solche Garantie kontraproduktiv ist. Ich konnte das nicht feststellen.
Somit aufgepasst! Für jede Zielgruppe sollte eine solche Änderung getestet werden. Etwas, was bei Amazon, Zalando usw. funktioniert - kann in Deinem eigenen Online-Shop z.B. absolut nicht funktionieren.
Wie sind Deine Erfahrungen damit?
In allen unseren Dropshipping-Shops haben wir diese Garantie angeboten.
Da wir zuerst im US-Markt unterwegs waren, haben wir diese sowieso angeboten. Dort ist diese "Money-back guarantee" der Normalfall. Keine Fragen. Keine Diskussionen. Meistens muss man nicht mal das Produkt zurücksenden.
Später haben wir das auch erfolgreich in den DACH-Raum übernommen.
Warum bietet fast kein Coach, Service-Anbieter & Co. diese Garantie an?
Oder noch "schlimmer", sie schließen sogar das gesetzliche Widerrufsrecht aus, mit der B2B-Klausel.
Das ist eine berechtigte Frage.
Weil sie kein Vertrauen in Ihre Kunden haben und denken, dass diese Garantie ausgenutzt wird? Weil sie Angst haben, dass ihr Angebot nicht gut sein könnte?
Oder vielleicht, weil ihre Produkte wirklich so schlecht sind, dass jeder oder fast jeder Kunde das Geld zurückmöchte?
Geld-zurück-Garantie und meine Erfahrungen
Wie oben schon erwähnt, haben wir das in allen Online-Shops angeboten. Egal, ob es CN Dropshipping war (früher) oder ein One-Product-Store, wo wir einen Brand lanciert haben und mit EU-Supplier gearbeitet haben, etc.
Ich biete die Geld-zurück-Garantie (ohne Wenn und Aber) sogar bei ALLEN meinen Dienstleistungen und Services an. Und zwar egal, ob es sich hier um ein Produkt von ein paar Euros handelt oder es Programmierarbeiten sind, welche tausende von Euros kosten. Ich gehe sogar noch weiter und biete das für alle meine Angebote an. Dort hatten wir Projekt-Budgets von über 100k. Warum? Weil ich von meinen Angeboten und Services überzeugt bin!
Ein paar Beispiele:
- Know-how Calls/Mentoring-Calls
Biete ich hier seit zwei Jahren an. Ich habe davon unzählige gemacht. Bisher hat nur ein Kunde das Geld zurückgefordert. Da war ich "zu schnell" unterwegs und er hat die Beschreibung vom Call auch nicht richtig gelesen. Kein Problem. Geld zurück.
- Professionelle Shop-Analysen
Mit dem StoreInspector.io bieten wir Shop-Analysen an für einen besseren Umsatz bzw. Conversion-Optimierungen. Wir haben bisher über 400 solcher Analysen gemacht. Rückerstattungen? Keine bei der Premium-Analyse, eine Rückerstattung bei der Professional-Version.
- Unser Facebook-Targeting-Tool
Mit versteckten und weniger genutzten Facebook-Zielgruppen, weniger Werbeausgaben und einfacheres Flex-Targeting und Berechnung der Zielgruppengröße, das bieten wir mit dem AudienceInspector.io an. Das Tool ist seit einem Jahr online, wir haben über 120 Abonnenten. Rückerstattungen? Die Erste vor ein paar Wochen, weil die Facebook-API ausgefallen war und wir einen neuen Weg finden mussten, die Interessen zu finden. Das Problem ist gelöst, der Kunde kann das Tool wieder bis zu seinem Abo-Ablaufdatum nutzen. Trotzdem hat er das Geld zurückerhalten. Kein Thema.
- Programmierarbeiten, Web-Projekte, weitere Dienstleistungen
Ich bin seit fast 25 Jahren im Business. Auch hier gab es bisher nur eine (Teil)Rückerstattung. Warum? Weil ich schon am Anfang gemerkt habe, dass der Kunde und wir nicht auf derselben Linie kommunizieren und arbeiten. Der Kunde wollte, dass wir einfach nur machen. Ich arbeite jedoch nicht so. Ich korrigiere/verbessere die Kundenwünsche und weigere mich, "sinnlose" Sachen umzusetzen. Natürlich immer mit einem belegbaren Grund. Bei diesem Kunden hat das nicht funktioniert. Also haben wir die Zusammenarbeit beendet.
Wie sieht das bei Dir aus? Wie sind Deine Erfahrungen?
Bietest Du eine Ohne-Wenn-und-Aber-Geld-zurück-Garantie an? Oder bietest Du keine an? Aus welchen Gründen? Lass es mich und die anderen in den Kommentaren wissen. Solche Inputs sind immer sehr spannend!
Rechtliche Anmerkung: Den Hinweis auf die "normale" Geld-Zurück-Garantie z.B. innerhalb von 14 Tagen (Widerrufsrecht) kann abgemahnt werden. Werbung mit Selbstverständlichkeiten. Und die Geld-Zurück-Garantie muss auch in den Garantiebedingungen enthalten sein.
