Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist und wie man mit negativen Bewertungen umgeht

Egal in welcher Branche, Kunden-Reviews haben einen großen Einfluss auf Dein Business. Die Chance, dass ein unzufriedener Kunde ein negatives Feedback hinterlässt, ist viel höher als ein Kunde, welcher ein positives Erlebnis mit Deinem Online-Shop hat.

Das 1-Sterne Review im ersten Bild habe ich für eine angesagte Location hier geschrieben, welche bisher 2x unsere Reservierung verloren hat und uns extrem unfreundlich behandelt hat. 

Innerhalb von ein paar Wochen wurde das Review mehr als 1000 Mal angeschaut, unser Blog-Artikel zu dieser Story auf unserer Restaurant-Review Website https://bgfoodies.com ist unterdessen die meistbesuchte Seite auf unserem Portal. Siehe Bild 3. 

Natürlich war das genau die Idee dahinter und pure Absicht. Nach ein paar Wochen ist diese Seite mittlerweile auf dem Platz 1 (Bild 2) in den Google Suchresultaten, wenn man nach der Location + Reservation sucht. Content is King = SEO 😃

Das ist ein anschauliches Beispiel, wie mächtig eine "schlechte Bewertung" sein kann.

Was bedeutet das für Dich als Online-Shop Betreiber?

Unterschätze niemals Deine Kunden! 

Und damit es zu keinen oder wenig negativen Reviews kommt, gibt es ein paar Regeln zu beachten:

• Kommuniziere Deine Lieferzeiten und Lieferkosten immer sichtbar auf der Produktseite.
• Schick dem Kunden die Tracking-Informationen, damit er weiß, wo seine Sendung ist.
• Lüge den Kunden niemals an, woher die Ware kommt. "Made in Germany" oder "Schneller Versand aus Deutschland", dann aber ein Paket mit chinesischen Schriftzeichen auf dem Label. Das kommt nicht gut!

Wie gehe ich mit gerechtfertigten Bewertungen um?

Nicht löschen! Das kann ein Shitstorm verursachen, welcher dann Plattformübergreifend ausgetragen wird von dem betroffenen Kunden. Es kann dann sein, dass er anfängt überall Reviews zu schreiben und diese lassen sich dann nicht so einfach löschen und schaden Deiner Reputation nachhaltig.

Du beantwortest/kommentierst öffentlich die Bewertung und entschuldigst Dich. Und zwar egal, ob Du denkst, Du seist im Recht - oder nicht. Dann gibst Du ihm eine direkte Kontaktmöglichkeit (E-Mail, Telefonnummer, etc.) und schreibst, dass er sich dort melden soll, um eine gemeinsame Lösung zu finden.

In diesem Gespräch/Telefonat, musst Du immer spontan entscheiden, wie Du mit der Reklamation umgehen möchtest. Grundsätzlich sollte man eine Lösung finden, welche für beide passt - und dann kannst Du den Kunden auch darum bitten, danach das negative Review zu löschen. Aber niemals als Voraussetzung für den "Deal". Das wäre dann eine Art Erpressung!

Was kann ich gegen ungerechtfertigte Bewertungen tun?

Natürlich gibt es auch immer wieder solche "Clowns", welche Fake-Bewertungen schreiben oder Kunden, welche den falschen Shop erwischen.

Ich hatte letztlich auch so einen Fall auf meiner Trustpilot-Seite. Dort haben sich zwei Dropshopping-Forum.de Gruppenmitglieder beschwert, dass die Gruppe zu strikt moderiert wird und dass einige Mitglieder "keine Ahnung" hätten. 

Diese Gruppenmitglieder hatten aber weder ein Vertragsverhältnis, noch eine Rechnung von mir. Solche Reviews lassen sich einfach löschen.

Wie geht das? Das kommt auf die Plattform an. Wenn Du die Reviews auf Deiner eigenen Online-Shop-Seite mit der eigenen App hast, kannst Du diese einfach selbst löschen.

Ist das Review bei einer externen Plattform gemacht worden, wird es ein wenig komplizierter.

Hier die verschiedenen Möglichkeiten, die ich kenne:

• Google
  Du kannst als Erstes versuchen, diese bei Google zu melden. Das führt aber in den seltensten Fällen zum Erfolg. Außer, die Bewertung enthält Beleidigungen und Fluchwörter. Aber es gibt Anwalt-Services wie die von IT Advo, welche Du nur bezahlen musst, wenn die Bewertung gelöscht wurde.

• Trustpilot
  Dort solltest Du als Erstes durch die Funktion im Business-Bereich, mehr Informationen vom Kunden verlangen. Das nennt sich dort "Bewerber ermitteln". Jetzt hat der Bewerter drei Tage Zeit, Dir weitere Informationen zu schicken. Reagiert er nicht innerhalb dieser Zeit, kannst Du die Bewertung danach an das Trustpilot Content Integrity Team melden, mit dem "Flaggen-Icon" auf der Bewertung. Das geht dann ein paar Tage und das unberechtigte Review wird (meistens) entfernt.

• Facebook
  Hier wird es komplizierter. Es gibt ein Löschungsverfahren von Facebook für solche Reviews, welches jedoch nicht einfach in den Gang zu bekommen ist als Privatperson. Somit empfiehlt es sich hier, eine Einigung mit dem Bewerter zu finden, denn er kann das Review ganz einfach selbst wieder ändern oder sogar löschen. Aber auch hier besteht noch die Möglichkeit, mit einem Anwalt dagegen vorzugehen.

• Shopvote
  Mit diesem System haben wir noch nie gearbeitet. Aber nach den FAQ gibt es auch hier einen Melde-Prozess an den Support. Falls jemand mehr dazu weiß, gerne kommentieren.

• Reviews.io
  Dort führt der Weg über den Support. Da bei Reviews.io jedoch nur eingeladene Kunden, welche gekauft haben, bewerten können - muss die Bewertung schon extrem unfreundlich geschrieben sein oder nicht der Wahrheit entsprechen.

Es gibt sicher noch weitere Review-Plattformen, aber das sind die Wichtigsten im DACH-Raum.

In diesem Sinne wünsche ich Dir eine gute Kommunikation mit Deinen Kunden. Und denke immer daran, auch wenn es sich blöd anhört.

DEIN Kunde ist König! 👑